In diesem Video lernst du, wie du das Leadtime-Helpdesk einrichtest, damit eingehende Kunden-E-Mails automatisch in strukturierte Tickets verwandelt werden. Nicht jeder Kunde möchte sich in ein Portal einloggen – mit dem Helpdesk ist das auch gar nicht nötig.
Der erste Schritt ist die Verbindung eines E-Mail-Kontos. Leadtime unterstützt Google Workspace, Microsoft 365 und IMAP. Du solltest ein separates Support-Postfach verwenden, nicht dein persönliches Konto, damit private E-Mails nicht als Tickets im System landen. Die Verbindung lässt sich über eine integrierte Testfunktion prüfen.
Danach aktivierst du das Helpdesk und konfigurierst die Standard-Einstellungen: Standardprojekt, Aufgabentyp, Status, Priorität, Zuweisung und Tags. Besonders nützlich ist die automatische Antwort – so weiß der Kunde sofort, dass seine Anfrage angekommen ist.
Im Video wird eine Live-Demo gezeigt: Eine externe E-Mail wird gesendet, die automatische Antwort kommt zurück, und in Leadtime erscheint das Ticket mit dem kompletten E-Mail-Text. Du kannst intern kommentieren (unsichtbar für den Kunden) und öffentlich antworten – die Antwort geht direkt als E-Mail raus. Antwortet der Kunde darauf, landet die Antwort wieder im Ticket. Ein geschlossener Kreislauf.
Das Highlight ist die automatische Kundenzuordnung per Domain-Routing. Du hinterlegst pro Organisation eine Domain (z.B. globaltech.de), und Leadtime ordnet eingehende E-Mails von dieser Domain automatisch dem richtigen Projekt und Ansprechpartner zu. Das funktioniert auch für Absender, die noch nicht als Kontaktperson angelegt sind. In der Dokumentation findest du weitere Details zu erweiterten Routing-Optionen wie dedizierten Mailboxen für einzelne Projekte.
Nicht jeder Kunde will sich in ein Portal einloggen. Manche greifen lieber zum E-Mail-Client – das ist völlig okay.
Mit dem Helpdesk verwandelt Leadtime eingehende E-Mails automatisch in Tickets. Kein Copy-Paste, keine verlorenen Anfragen. Der Kunde schreibt eine ganz normale E-Mail, du bekommst ein strukturiertes Ticket.
In diesem Video richten wir das gemeinsam ein.
Bevor das Helpdesk funktioniert, brauchen wir ein E-Mail-Konto, das Leadtime beobachten kann.
Ich öffne Administration, dann Workspace-Einstellungen, dann E-Mail-Konten.
Hier klicke ich auf "E-Mail-Konto hinzufügen". Du siehst drei Optionen: Google Workspace, Microsoft 365 und IMAP. Wir nehmen Microsoft 365.
Ich klicke auf Microsoft und werde zur Anmeldung weitergeleitet. Ich melde mich mit unserem Support-Postfach an – support@meinefirma.de.
Nach der Anmeldung ist das Konto verbunden. Du siehst es jetzt in der Liste mit Status "Aktiv".
Ein wichtiger Tipp: Nutze ein separates Support-Postfach, nicht dein persönliches E-Mail-Konto. Sonst landen private E-Mails als Tickets im System.
Optional kannst du die Verbindung testen. Klick auf das Labor-Symbol neben dem Konto. Hier kannst du eine Test-E-Mail senden, den Empfang prüfen und schauen, ob der Helpdesk-Import funktioniert.
Jetzt aktivieren wir das Helpdesk selbst. Ich wechsle zu Administration, Workspace-Einstellungen, Helpdesk.
Hier schalte ich "Helpdesk aktivieren" ein.
Jetzt kommen die Standard-Einstellungen. Diese gelten für alle E-Mails, die keinem bestimmten Kunden zugeordnet werden können.
Standardprojekt: Ich wähle unser internes Helpdesk-Projekt. Hier landen alle Anfragen von unbekannten Absendern.
Aufgabentyp: Ich wähle "Support-Anfrage".
Status: "Neu" – damit sehen wir sofort, welche Tickets frisch reingekommen sind.
Priorität: "Normal" als Standard.
Zugewiesen an: Ich wähle mich selbst. Das heißt, neue Tickets landen erstmal bei mir.
Verantwortlicher: Auch ich – das ist die Person, die für die Lösung insgesamt zuständig ist.
Tags: Ich erstelle ein Tag "helpdesk". Damit kann ich später alle Helpdesk-Tickets filtern.
Jetzt noch das E-Mail-Konto auswählen, das beobachtet werden soll. Ich aktiviere unser Support-Postfach.
Und ganz wichtig: Die automatische Antwort. Ich schalte sie ein und schreibe: "Vielen Dank für Ihre Nachricht. Wir haben Ihr Anliegen erhalten und kümmern uns darum."
So weiß der Kunde sofort, dass seine E-Mail angekommen ist.
Ich klicke auf Speichern. Das Helpdesk ist jetzt aktiv.
Jetzt testen wir das Ganze. Ich schicke eine E-Mail von einem externen Account an unser Support-Postfach.
Betreff: "Anmeldung funktioniert nicht". Text: "Hallo, ich kann mich seit heute Morgen nicht mehr einloggen. Bitte um Hilfe."
Senden.
Schauen wir in mein E-Mail-Postfach. Da ist schon die automatische Antwort: "Vielen Dank für Ihre Nachricht. Wir haben Ihr Anliegen erhalten und kümmern uns darum."
Der Kunde weiß Bescheid. Jetzt schauen wir in Leadtime.
Hier ist das neue Ticket. "Anmeldung funktioniert nicht". Status Neu, mir zugewiesen, Tag Helpdesk. Der komplette E-Mail-Text ist in der Beschreibung.
Ich schaue mir das an und schreibe einen internen Kommentar: "Sieht nach einem Passwort-Problem aus. Ich prüfe mal den Account."
Das ist intern – der Kunde sieht das nicht.
Ich prüfe, finde das Problem und schreibe jetzt eine öffentliche Antwort: "Ich habe Ihr Passwort zurückgesetzt. Sie erhalten gleich eine E-Mail mit einem neuen Zugangscode."
Ich setze den Status auf "Gelöst" und klicke auf "Aktualisieren".
Schauen wir ins E-Mail-Postfach des Kunden. Da ist die Antwort: "Ich habe Ihr Passwort zurückgesetzt..."
Die E-Mail kommt direkt aus dem Ticket. Der Kunde antwortet auf die E-Mail, die Antwort landet wieder im Ticket. Ein geschlossener Kreislauf.
Jetzt wird es richtig clever. Was passiert, wenn du mehrere Kunden hast?
Schau dir das Diagramm an. Du hast eine zentrale Inbox – zum Beispiel support@meinefirma.de. E-Mails kommen von verschiedenen Kunden: Kunde 1 mit der Domain kunde1.de, Kunde 2 mit der Domain kunde2.de.
Leadtime erkennt die Absender-Domain und ordnet die E-Mail automatisch dem richtigen Projekt zu.
Eine E-Mail von user@kunde1.de landet im Projekt für Kunde 1. Eine E-Mail von user@kunde2.de landet im Projekt für Kunde 2. Ohne dass du irgendetwas manuell zuweisen musst.
So richtest du das ein: Ich öffne die Organisation GlobalTech. Dann Einstellungen, dann Helpdesk-Einstellungen.
Hier aktiviere ich die organisationsspezifischen Regeln.
Bei "Wann anwenden" wähle ich: "Bei E-Mails von Organisations-Mitgliedern oder enthaltener Domain". Ich trage die Domain ein: globaltech.de.
Jetzt die Einstellungen für diesen Kunden: Projekt ist "GlobalTech Support". Zugewiesen an ist unser Account Manager für GlobalTech. Tags: "globaltech" und "premium-kunde".
Speichern.
Ab jetzt landet jede E-Mail von einer globaltech.de-Adresse automatisch im richtigen Projekt, beim richtigen Ansprechpartner.
Das funktioniert auch für Absender, die noch nicht als Kontaktperson angelegt sind. Solange die Domain stimmt, findet Leadtime den Weg.
In der Dokumentation findest du noch mehr Details zu den erweiterten Routing-Optionen – zum Beispiel wie du dedizierte Mailboxen für einzelne Projekte einrichtest.
Das Helpdesk ist der Brückenschlag zwischen E-Mail und Ticketsystem.
Deine Kunden schreiben eine normale E-Mail – du bekommst ein strukturiertes Ticket. Antworten gehen direkt aus dem Ticket raus. Domain-basiertes Routing sorgt dafür, dass alles automatisch beim richtigen Projekt landet.
Kein Medienbruch, keine verlorenen Anfragen, kein manuelles Weiterleiten.
Im nächsten Video geht es um Zeiterfassung – wie dein Team Arbeitszeiten bucht und du den Überblick behältst.
