Im Bereich Einstellungen → Helpdesk-Einstellungen innerhalb einer Organisation können Sie definieren, wie eingehende Support-E-Mails dieser Organisation verarbeitet werden. Die Einstellungen ermöglichen eine individuelle Steuerung des Ticketverhaltens, unabhängig von den globalen Helpdesk-Vorgaben des Workspaces.
Zu den globalen Helpdesk-Vorgaben des Workspace: Helpdesk
Die Helpdesk-Einstellungen legen fest, wie E-Mails von Kunden automatisch in Tickets umgewandelt werden, welche Felder vorbelegt sind und ob automatische Antworten versendet werden sollen.
Organisationsspezifische Helpdesk-Regeln sind sinnvoll, wenn Sie einem Kunden eine dedizierte Helpdesk-Mailbox bereitstellen möchten oder für bestimmte Kunden eigene Ansprechpartner oder Abläufe definieren wollen.
Mit dieser Einstellung legen Sie fest, wann die definierten Helpdesk-Regeln einer Organisation angewendet werden sollen. Es stehen zwei Optionen zur Verfügung:
When received from org members or contain string
Die Regel wird nur angewendet, wenn die eingehende E-Mail von einem Mitglied der Organisation stammt oder die angegebene Domain (z. B. horizonworks.de) in der Absenderadresse enthalten ist.
→ Ideal, wenn Sie E-Mails bestimmter Kunden automatisch einem eigenen Projekt oder Ticket-Workflow zuordnen möchten.
For all emails
Die Regel gilt für alle eingehenden E-Mails, unabhängig vom Absender.
→ Diese Option eignet sich, wenn die Organisation eine eigene Support-Adresse nutzt (z. B. support@kunde.de) und sämtliche E-Mails automatisch diesem Kunden zugeordnet werden sollen.
Projekt
Wählen Sie aus, welchem Projekt neue Tickets automatisch zugeordnet werden sollen. Standardmäßig werden die Workspace-Einstellungen übernommen.
Aufgabenstatus
Legt fest, mit welchem Status neue Tickets erstellt werden, z. B. Neu oder In Bearbeitung.
Aufgabentyp
Klassifiziert eingehende Anfragen nach Typ, z. B. Feature Request, Bug oder Supportanfrage.
Priorität
Definiert die Standardpriorität für neue Tickets (z. B. Normal, Hoch, Kritisch).
Zugewiesener Benutzer
Der Standardbearbeiter, der automatisch für neu eingehende Tickets dieser Organisation eingetragen wird.
Verantwortlicher (Accountable)
Gibt an, wer letztlich für die Bearbeitung und Nachverfolgung der Tickets verantwortlich ist.
Tags
Optionale Schlagwörter, die automatisch hinzugefügt werden, um Tickets thematisch zu gruppieren oder zu filtern.
Im Abschnitt Automatische Antwort-Einstellungen können Sie festlegen, ob und mit welchem Text Kunden eine Bestätigungsnachricht erhalten, sobald ihre erste E-Mail eingeht.
Automatische Antwort aktivieren
Aktiviert oder deaktiviert den Versand einer automatischen Eingangsbestätigung.
Optionen: Vom Workspace übernehmen, Ja, Nein
Automatische Antwortnachricht
Definiert den Inhalt der automatischen E-Mail, die an den Absender gesendet wird, sobald ein Ticket angelegt wurde. Diese Nachricht kann personalisiert werden (z. B. mit Platzhaltern für Kundennamen oder Ticketnummern).
Zu den globalen Helpdesk-Vorgaben des Workspace: Helpdesk
