Ein gut organisiertes Ticketsystem sorgt nicht nur für Ordnung in der täglichen Arbeit, sondern verändert grundlegend, wie Aufgaben geplant, bearbeitet und nachverfolgt werden. Es schafft Transparenz, ermöglicht effiziente Zusammenarbeit ohne Wartezeiten und wird langfristig zu einer wertvollen Wissensquelle.

Wir haben das Ticketsystem in Leadtime mit dem Ziel entwickelt, die Arbeit mit Tickets so mühelos und motivierend wie möglich zu gestalten. Denn wir wissen: Der Schritt hin zu einer konsequenten Nutzung von Tickets kann für ein Unternehmen einen enormen Effizienzgewinn bedeuten. Deshalb haben wir nicht nur auf eine klare Struktur geachtet, sondern auch moderne Tools integriert – etwa einen intuitiven Editor und KI-gestützte Ticketerstellungshilfen, die den Prozess deutlich erleichtern.

Drei zentrale Aspekte machen ein Ticketsystem besonders wertvoll:

Im weiteren Verlauf werden diese drei Punkte detaillierter betrachtet und ihre konkreten Vorteile für den Arbeitsalltag beleuchtet.

Digitale Dienstleistungsunternehmen stehen beim Management ihrer Arbeit vor einigen besonderen Herausforderungen: Anders beispielsweise als in Produktion oder im Handel, wo die Ergebnisse sichtbar, greifbar und zählbar sind, findet die Arbeit in digitalen Dienstleistungsfirmen in einem abstrakteren Umfeld statt: Hier arbeiten Fachkräfte überwiegend mit ihrem Wissen und ihren kreativen Fähigkeiten – sei es in der Softwareentwicklung, im digitalen Marketing oder in der IT-Beratung.

Die Ergebnisse ihrer Arbeit sind oft nicht unmittelbar sichtbar: Ein Entwickler, der an einer Softwarelösung arbeitet, produziert keine sichtbaren „Bauteile“, sondern Code, der zunächst in Form von Zahlen und Zeichen vorliegt, die für Außenstehende und sogar für das Management schwer nachzuvollziehen sind. Das gilt ebenso für einen Marketingexperten, der Kampagnen entwirft oder einen IT-Berater, der Systeme optimiert.

Die Arbeit findet also weitgehend im Kopf der Beteiligten statt; und das führt zu spezifischen Herausforderungen für das Projektmanagement. Denn ohne eine klare Sicht auf den tatsächlichen Fortschritt einzelner Aufgaben und Meilensteine können Manager oft nur raten, wie nah das Projekt an der Fertigstellung ist.

Noch komplexer wird es, wenn mehrere Projekte parallel abgewickelt werden müssen – was in der digitalen Dienstleistungsbranche fast immer der Fall ist. Jedes Projekt besteht aus unzähligen Einzelaufgaben, die von unterschiedlichen Fachleuten durchgeführt werden. Wenn diese Aufgaben nicht klar strukturiert und transparent gemacht werden, entsteht Chaos. Projekte verlieren schnell an Fokus, und es wird nahezu unmöglich, Deadlines und Budgets einzuhalten.

Aus diesem Grund sollten Dienstleistungsunternehmen möglichst ihren gesamten Arbeitsprozess digital strukturieren und damit transparent machen. Eine der effektivsten Methoden dazu, ist die Einführung eines auf Tickets basierenden Workflows.

Ticketsysteme zerlegen Projekte in kleine, überschaubare Aufgaben – sogenannte „Tickets“ –, die dann einzelnen Mitarbeitern zugewiesen und mit Prioritäten, Deadlines und Status versehen werden können. Dadurch entsteht eine Art digitales „Schaufenster“, durch das Manager und Teammitglieder jederzeit den Stand der Dinge im Blick behalten können.

Ein Ticketsystem funktioniert folgendermaßen: Jedes Ticket stellt eine konkrete Aufgabe oder einen Arbeitsschritt dar, der innerhalb eines Projekts erledigt werden muss. Ein Ticket enthält in der Regel detaillierte Informationen zur Aufgabe, wie z. B. eine Beschreibung der benötigten Arbeit, den zuständigen Mitarbeiter, eine Deadline und den aktuellen Status (z. B. „Neu“, „In Bearbeitung“, „Erledigt“). Tickets können zudem in verschiedene Kategorien eingeteilt werden, um sie je nach Art der Arbeit oder des Projekts besser zu organisieren.

Der große Vorteil eines solchen Systems ist die Transparenz. Sowohl Manager als auch Mitarbeiter haben jederzeit Zugriff auf den Status jedes einzelnen Tickets. So kann leicht nachvollzogen werden, wer an welchen Aufgaben arbeitet, welche Tickets bereits erledigt sind und welche noch ausstehen. Das Management erhält einen klaren Überblick darüber, welche Aufgaben möglicherweise im Verzug sind und ob Deadlines oder Budgets in Gefahr geraten. Gleichzeitig können Mitarbeiter ihre eigene Arbeit besser priorisieren und wissen genau, welche Aufgaben sie als Nächstes angehen müssen.

Ein weiterer entscheidender Vorteil von Ticketsystemen ist ihre Flexibilität. Tickets können während eines Projekts jederzeit aktualisiert oder neu erstellt werden, um sich ändernden Anforderungen oder neuen Informationen Rechnung zu tragen. Auch die Zusammenarbeit im Team wird durch die Transparenz verbessert: Teammitglieder können sich gegenseitig bei der Lösung von Problemen unterstützen, da jeder weiß, woran der andere arbeitet.

Gerade in Startups und anderen Organisationen mit flachen Hierarchien etabliert sich häufig ein Arbeitsstil, der von einer kontinuierlichen Kommunikation über Team-Messenger wie "MS Teams" oder "Slack" geprägt ist. Derartige Nachrichtensysteme ermöglichen es, schnell und mühelos ein direktes Gespräch mit einem oder mehreren Teamkollegen zu eröffnen. Diese Form einer Zusammenarbeit in Echtzeit fühlt sich zumindest sehr spontan und „agil“ an: Man öffnet einfach einen Channel und beginnt zu schreiben, ohne sich dabei um Struktur oder Form Gedanken machen zu müssen.

In einer solchen Unternehmenskultur, die stark von unmittelbarer Kommunikation bestimmt wird, kann es anfangs eine Herausforderung sein, Akzeptanz für ein Ticketsystem zu schaffen. So fühlt es sich im direkten Vergleich natürlich etwas umständlich und bürokratisch an, wenn auf einmal zu jedem Vorgang ein Ticket angelegt werden muss. Um diese Bedenken zu zerstreuen, ist es wichtig, dass das Management das Team über die potenziellen Produktivitätsnachteile aufklärt, die sich aus einer ausschließlichen Kommunikation über Teamchats ergeben können.

Zunächst führt ausuferndes Chatten fast zwangsläufig zu ständigen Unterbrechungen, und damit einer Fragmentierung von Arbeitszeit. Ablenkungen sind gerade für Entwickler besonders problematisch: Sie stören den Arbeitsfluss und erschweren es, sich auf komplexe Aufgaben zu konzentrieren.

Noch wichtiger ist jedoch, dass es bei einer direkten Zusammenarbeit in Echtzeit zu ständigen Wartezeiten und damit Ineffizienz kommt. Das folgende Beispiel illustriert das Problem:

Die Darstellung zeigt den Verlauf einer einzelnen Kundenanfrage, die hier auf der Grundlage von Telefon und Messenger bearbeitet wird.

Wie wir sehen können, kommt es im Verlauf dieser Zusammenarbeit immer wieder zu Wartezeiten: Mal wartet der Entwickler auf Informationen seines Managers, mal wartet der Manager darauf, dass der Entwickler seine Arbeit erledigt hat. Insbesondere bei Rückfragen entsteht so prinzipiell unbegrenzt Leerlauf; schliesslich hängt alles von einem externen Faktor ab, und zwar wie schnell eine benötigte Information vom Kunden eingeholt werden kann – und wenn dieser gerade nicht am Platz ist, vielleicht sogar Urlaub hat, steht alles still.

Wartezeiten sind eine offensichtliche Verschwendung von Kapazitäten. Sie können aber vermieden werden, wenn sowohl auf Seiten des Entwicklers, als auch auf Seiten des Kundenbetreuers ein ganzer Vorrat aktionsfähiger Aufgaben bereitstehen, auf die in Wartezeiten ausgewichen werden kann.

Die Arbeit in einem projektgetriebenen digitalen Dienstleistungsunternehmen gleicht einem ständigen Fluss aus Sachverhalten, Entscheidungen und Details. Täglich werden unzählige Aufgaben bearbeitet, Probleme gelöst und Änderungen vorgenommen – oft parallel in verschiedenen Projekten.

Ohne eine zentrale Erfassung aller Vorgänge wird es schon nach kurzer Zeit extrem schwierig, nachzuvollziehen, was wann aus welchem Grund entschieden oder erledigt wurde. Informationen gehen in E-Mails, Meetings oder Chatverläufen verloren, und wichtige Details verschwinden im Tagesgeschäft.

Doch in den meisten Fällen muss man früher oder später zu einem Thema zurückkehren – sei es, um eine Entscheidung zu hinterfragen, einen Kunden zu informieren oder eine Aufgabe weiterzuführen. Ohne ein strukturiertes System beginnt dann die mühsame Recherche-Arbeit:

Fehlt eine zentrale Informationsquelle, bleibt den Mitarbeitern nichts anderes übrig, als alte Mails zu durchsuchen, Kollegen zu befragen oder sich durch verstreute Notizen zu kämpfen – ein zeitaufwändiger Prozess, der nicht nur ineffizient, sondern auch fehleranfällig ist.

Ein gut gepflegtes Ticketsystem hingegen macht all diese Informationen mit wenigen Klicks auffindbar. Jede Aufgabe, jede Diskussion und jede Entscheidung ist dokumentiert und kann per Suchfunktion in Sekunden wiedergefunden werden. So wird das System zu einer Wissensdatenbank, die nicht nur den laufenden Betrieb erleichtert, sondern auch für künftige Projekte einen wertvollen Erfahrungsschatz bietet.

Mit Leadtime haben wir dieses Prinzip konsequent umgesetzt:

Wer einmal erlebt hat, wie schnell sich mit einem guten Ticketsystem verlorene Informationen wiederfinden lassen, möchte nie wieder darauf verzichten.

Aus all diesen Gründen basiert die Arbeitserledigung in Leadtime auf Tickets. Jede Unternehmensaktivität wird über Tickets – in Leadtime als „Aufgaben" bezeichnet – organisiert und gesteuert. Dies betrifft nicht nur kundenspezifische Projekte: Auch alle internen Aktivitäten des Unternehmens wie Buchhaltung, Marketing und Vertrieb werden über Projekte und Tickets abgebildet. So können Mitarbeiter ihre Arbeitszeiten nahtlos auf Aufgaben buchen.

Denn nur so erhält das Management in Echtzeit eine Information darüber, wer an welchen Aufgaben arbeitet und wie viel Zeit bereits investiert wurde. Diese Transparenz erlaubt eine präzise Überwachung der Projektfortschritte und hilft, mögliche Verzögerungen oder Überlastungen frühzeitig zu erkennen.

Und fast wie nebenbei entsteht eine umfassende Dokumentation aller Unternehmensaktivitäten, mit der auch noch Jahre später nachvollzogen werden kann, wer welches Thema wie gelöst hat. Dieses Wissen lässt sich bei zukünftigen Projekten oder ähnlichen Aufgaben wiederverwenden, was die Effizienz steigert und Fehler verhindert. Dies ist nicht nur für das Tagesgeschäft von großem Nutzen, sondern auch für die langfristige Planung und Optimierung von Prozessen und Projekten.

Für eine maximale Produktivität empfehlen wir darüber hinaus die folgenden Taktiken:

Kunden bevorzugen zwar oft scheinbar „unkompliziertere“ Kommunikationswegen wie Telefon oder E-Mail; Überzeugungsarbeit lohnt sich jedoch: Arbeitet der Kunde direkt im Ticketsystem, gewinnt er einen besseren Überblick über die aktuell offenen Aufgaben. Dies führt dazu, dass er rascher auf Rückfragen reagiert, Tickets zügiger abnimmt und somit schneller von den erbrachten Leistungen profitiert – ein Vorteil für beide Seiten.

Idealerweise sollten alle Beteiligten in Zweifelsfall jederzeit anhand eines Regelwerks ableiten können, an welcher Aufgabe sie als nächstes arbeiten sollen. Wir empfehlen dazu die Einführung von „Vorfahrtsregeln“, wie etwa das First-in-first-Out-Prinzip und eine generelle Priorisierung bereits begonnener Arbeiten gegenüber neuer Arbeit. Besonders hohe Priorität sollten Rückfragen erhalten: Je zügiger eine Rückfrage beantwortet wird, desto schneller kann das in Bearbeitung befindliche Ticket abgeschlossen und aus dem Prozess genommen werden.

Wie das Beispiel zeigt, ziehen Rückfragen die Erledigung eines Tickets in die Länge, und erhöhen dabei die Menge an Work-In-Progress im System. Wenn Rückfragen vermieden werden sollen, muss die Aufgabe eine hohe inhaltliche Qualität besitzen, also vollständig und klar formuliert sein. Sie sollten also mit Ihrem Team Qualitätsstandards für ihre Tickets entwickeln. In jedem Fall können Sie Ihre Tickets auch mit Hilfe von AI zu sauber formulierten Aufgabenbeschreibungen umformatieren lassen.

Auch bei konsequenter Nutzung von Tickets gibt es Situationen, in denen eine kurze, direkte Rückfrage im Teamchat oder ein schneller Austausch effektiver ist als ein zeitversetztes Hin und Her im Ticket. Dennoch sollte in Ihrem Team ein bewusstes Verständnis für die Kosten von Unterbrechungen verankert sein.

Jede ungeplante Unterbrechung zieht den betroffenen Kollegen aus seinem aktuellen Arbeitsfluss heraus. Es kostet Zeit und mentale Energie, sich nach einer Unterbrechung wieder voll auf eine komplexe Aufgabe zu konzentrieren. Besonders für Fachkräfte wie Entwickler, die tief in eine Problemlösung eintauchen müssen, kann dies die Produktivität erheblich beeinträchtigen.

Daher gilt: Wenn ein Sachverhalt ein direktes Gespräch erfordert, sollte auch dieses geplant erfolgen. Vereinbaren Sie einen kurzen Termin, um das Thema gezielt zu besprechen – idealerweise mit einem zugehörigen Ticket, damit die Ergebnisse des Gesprächs dokumentiert und für alle Beteiligten nachvollziehbar bleiben. So kombinieren Sie die Vorteile der asynchronen und der synchronen Zusammenarbeit, ohne den Fokus und die Effizienz Ihres Teams zu gefährden.