Visuelle Planungstools für das Leadtime Ticketsystem
🟦 Warum ab einer gewissen Unternehmensgröße eine Aufgabenorganisation nur mit Hilfe von Listen an ihre Grenzen stößt
Dieser Text liefert Hintergrundinformationen. Welche Textarten gibt es?
Mit dem Wachstum eines digitalen Dienstleistungsunternehmens steigen nicht nur die Anzahl der Kunden, sondern auch deren Erwartungen an eine schnelle und reibungslose Bearbeitung ihrer Aufgaben und Projekte. Gleichzeitig nimmt die Zahl der internen Projekte und die Anzahl der Mitarbeiter zu, die auf diese Projekte verteilt sind. Selbst ein hochmotiviertes Team stößt irgendwann an seine Grenzen – nicht jede Anfrage kann sofort bearbeitet werden. Das Management muss also priorisieren. Aber wie entscheidet man, welche Aufgaben gerade den größten Mehrwert für das Unternehmen bringen?
Das Problem der Komplexität und Priorisierung
Stellen wir uns folgendes Szenario vor: Ein Support-Mitarbeiter betreut gleichzeitig mehrere Kundenprojekte. Jeder Kunde erwartet, dass seine Tickets mit hoher Priorität behandelt werden. Die einzelnen Tickets unterscheiden sich jedoch in ihrer Dringlichkeit, Dauer und Komplexität. Ein gut eingearbeiteter Mitarbeiter kann vielleicht die Übersicht über die Aufgaben in einem Projekt behalten. Doch was passiert, wenn dieser Mitarbeiter für mehrere Projekte verantwortlich ist und jedes Projekt über eine lange Liste offener Aufgaben verfügt?
Eine einfache Liste von Tickets wird hier schnell unübersichtlich. Jedes Ticket enthält Details, die bei der Priorisierung berücksichtigt werden müssen: Gibt es enge Fristen? Welche Aufgaben haben den größten Einfluss auf den Kundenerfolg? Wie lange dauert die Bearbeitung? Welches Ticket ist besonders kompliziert oder risikobehaftet? In einem wachsenden Unternehmen, das ständig neue Kunden und Projekte betreut, wird es praktisch unmöglich, all diese Informationen nur anhand einer reinen Listenansicht zu überblicken und die richtigen Prioritäten zu setzen.
Das Grundproblem ist, dass jeder der Beteiligten eine andere Sicht auf die Situation hat:
- Kunde: Der Kunde betrachtet sein Projekt als oberste Priorität und erwartet, dass seine Anliegen schnell und effizient bearbeitet werden.
- Sachbearbeiter: Der Sachbearbeiter möchte sicherstellen, dass alle Kunden zufrieden sind. Dafür muss er die Tickets der Kunden priorisieren und eine Balance finden, damit wichtige Anliegen bearbeitet werden, ohne andere Kunden zu vernachlässigen.
- Teamleiter: Der Teamleiter hat eine übergeordnete Sicht und muss sicherstellen, dass die Ressourcen des Teams bestmöglich genutzt werden. Seine Aufgabe ist es, sicherzustellen, dass die für das Unternehmen wichtigsten und wertvollsten Aufgaben zuerst erledigt werden.
- Entwickler: Der Entwickler möchte sich auf eine Aufgabe konzentrieren und diese ohne Unterbrechungen durch zusätzliche Anfragen abschließen. Für ihn ist es wichtig, fokussiert und effizient an einzelnen Tickets zu arbeiten.
Hier zeigt sich ein grundlegendes Organisationsproblem – jeder Beteiligte hat eine andere Perspektive und unterschiedliche Prioritäten.
Die Lösung: Visuelle Planungstools zur Steuerung und Priorisierung
Um diesen Herausforderungen zu begegnen, bietet Leadtime vier speziell entwickelte Planungstools: Big Picture, Pools, Pipelines und Stacks. Diese Tools schaffen eine visuelle Darstellung der Arbeitslast und ermöglichen es, die verschiedenen Perspektiven und Prioritäten innerhalb des Unternehmens systematisch zu steuern. Sie helfen dabei, nicht nur innerhalb eines Projekts, sondern über alle Projekte hinweg den Überblick zu behalten und die richtigen Entscheidungen zu treffen.
Big Picture – Die kundenorientierte Projektübersicht
Das Big Picture-Tool ist der erste Schritt in der Planungskette und dient der Projektübersicht auf der Ebene einzelner Kunden. Es stellt alle Aufgaben eines Projekts als visuell geordnete Karten dar, die nach Aufgabentypen, also zum Beispiel Features und Bugs, unterteilt sind. Innerhalb dieser Kategorien können die Aufgaben nach Wichtigkeit priorisiert werden.
- Anwendungsbeispiel: Ein Sachbearbeiter stimmt sich mit dem Kunden ab und bespricht, welche Features oder Bugs für diesen aktuell höchste Priorität haben. Dies hilft dem Kunden, eine klare Reihenfolge seiner Wünsche zu formulieren und den Fokus auf die dringendsten Aufgaben zu legen.
- Ziel: Big Picture ermöglicht eine strukturierte und visuelle Übersicht der Aufgaben innerhalb eines Projekts und erleichtert die Abstimmung zwischen Kunden und Sachbearbeitern.
Beispiel: Ein Support-Mitarbeiter kann gemeinsam mit dem Kunden festlegen, welche Aufgaben zuerst erledigt werden müssen, um den größten Mehrwert zu bieten.
Pools – Projektübergreifende Priorisierung für Sachbearbeiter
Die Pools erweitern das Big Picture auf die Multiprojekt-Ebene. Sachbearbeiter betreuen in der Regel mehrere Kunden gleichzeitig und müssen die Prioritäten zwischen diesen Projekten ausbalancieren. Der Pool ist also ein Multi-Projekt-Dashboard, in dem die Aufgaben aller betreuten Kunden gemeinsam dargestellt werden. So behält der Sachbearbeiter den Überblick über alle für ihn relevanten Tickets.
- Anwendungsbeispiel: Ein Sachbearbeiter, der mehrere Kunden betreut, sieht in seinem Pool die priorisierten Tickets aus verschiedenen Projekten und Kunden nebeneinander. Er kann so entscheiden, welche Aufgaben in den kommenden Tagen für das Unternehmen den größten Nutzen bringen.
- Zusätzlich: Der Teamleiter kann in die Pools eingreifen und strategische Prioritäten setzen, z. B. indem er besonders umsatzbringende Aufgaben hervorhebt.
- Ziel: Die Pools ermöglichen es dem Sachbearbeiter, projektübergreifend zu priorisieren und sicherzustellen, dass die wichtigsten Aufgaben zuerst bearbeitet werden, um die Kundenzufriedenheit und den Wert für das Unternehmen zu maximieren.
Beispiel: Ein Support-Mitarbeiter sieht, dass ein Ticket in Projekt A dringend ist, aber Projekt B einen größeren langfristigen Einfluss hat. Mit dem Pool-Tool kann er projektübergreifend entscheiden, welches Ticket Vorrang hat.
Pipelines – Ressourcenplanung und Koordination im Team
Die Pipeline-Planung dient der wöchentlichen Zuteilung der Aufgaben auf die Teammitglieder, vor allem Entwickler oder spezialisierte Fachkräfte. Hierbei geht es darum, die Kapazitäten der Teammitglieder effizient einzusetzen und eine sinnvolle Reihenfolge für die Erledigung der Aufgaben festzulegen. Die Pipeline verteilt die Aufgaben projekt- und kundenübergreifend auf die Woche und zeigt, wie viel Arbeitszeit jedem Entwickler zur Verfügung steht.
- Anwendungsbeispiel: In einem wöchentlichen Meeting bringt jeder Sachbearbeiter seine priorisierten Tickets aus seinem Pool ein. Der Teamleiter moderiert und entscheidet gemeinsam mit dem Team, welche Aufgaben in welcher Reihenfolge und mit welcher Ressourcenzuteilung abgearbeitet werden sollen.
- Visualisierung: Die Pipeline teilt jeden Tag in 15-Minuten-Abschnitte und gibt einen Überblick darüber, wie viel Kapazität zur Verfügung steht und wie die Arbeit über die Woche verteilt wird.
- Ziel: Die Pipeline dient als zentrales Planungstool, um Aufgaben in einer sinnvollen Reihenfolge auf die Fachkräfte zu verteilen und die vorhandenen Ressourcen optimal zu nutzen.
Beispiel: Die Support-Mitarbeiter stimmen sich ab, welche Kundenprojekte Vorrang haben, und stellen sicher, dass die Entwickler ihre Zeit auf die wertvollsten Tickets fokussieren.
Stacks – Der persönliche Arbeitsplan für Fachkräfte
Der Stack ist das finale Tool in der Planungskette und stellt die individuelle Aufgabenliste für jeden Fachmitarbeiter bereit. Die Aufgaben, die in der Pipeline für einen Mitarbeiter festgelegt wurden, erscheinen in seinem Stack in der vorgegebenen Reihenfolge. Der Stack fungiert als personalisiertes Kanban-Board, das den Arbeitsfluss klar strukturiert und die produktive Abarbeitung der Aufgaben fördert.
- Anwendungsbeispiel: Ein Entwickler sieht am Anfang der Woche alle ihm zugewiesenen Aufgaben in der „Erledigen“-Spalte seines Stacks. Er arbeitet die Aufgaben der Reihe nach ab. Stößt er auf ein Problem oder benötigt Feedback, kann er das Ticket in die Spalte „Feedback einholen“ verschieben und es dem verantwortlichen Sachbearbeiter zuweisen. So wird die Bearbeitung der Aufgabe unterbrochen, und er kann sich der nächsten Aufgabe widmen.
- Ziel: Die Stacks reduzieren die Notwendigkeit für Rückfragen und ermöglichen es den Entwicklern, ihre Arbeit konzentriert und störungsfrei zu erledigen.
Beispiel: Ein Entwickler sieht auf einen Blick, welche Aufgaben für ihn priorisiert sind und kann sich auf die Bearbeitung konzentrieren, ohne durch zusätzliche Anfragen unterbrochen zu werden.
Zusammengefasst: Ein integrierter Workflow zur Priorisierung und Planung
Die vier Planungstools in Leadtime greifen wie Zahnräder ineinander und ermöglichen eine effiziente Priorisierung und Aufgabensteuerung auf allen Ebenen:
- Big Picture hilft dem Kunden und Sachbearbeiter, auf Projektbasis zu priorisieren.
- Pools erweitern diesen Blick und erlauben es dem Sachbearbeiter, Prioritäten über mehrere Projekte hinweg zu setzen.
- Pipelines bündeln diese priorisierten Aufgaben und koordinieren sie über das gesamte Team, wobei der Teamleiter die globale Perspektive einbringt.
- Stacks sorgen dafür, dass die Entwickler ihre Arbeit ohne Unterbrechungen abarbeiten können, um so produktiv wie möglich zu sein.
Dieser strukturierte Workflow fördert nicht nur die Effizienz im Arbeitsalltag, sondern schafft eine belastbare Basis für die strategische Planung und die kontinuierliche Wertschöpfung im Unternehmen.